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Chat comunitario: la comunidad instantáneamente al servicio del cliente

By Argven 5 meses agoNo Comments

Un poco como el concursante en un juego televisivo que pide ayuda al público antes de decidirse, el contacto instantáneo con la comunidad de la marca (click-to-community) pretende ayudar el cliente en su compra digital.

Los que me leen habitualmente recordaréis que mencioné la idea de trasladar a clientes expertos la misión de contestar a los clientes. Los clientes expertos son clientes con talento. El talento lo defino aquí como la suma de conocimientos de la marca, del servicio, experiencia como cliente y de habilidades digitales además de capacidades de relacionarse en sintonía con el estilo de la marca.
No es algo nuevo. Si lo miramos con perspectiva, hace media década que compañías grandes experimentan con el soporte de su comunidad en su web. Es el caso de Haier con un espacio en su web para poner en relación sus clientes potenciales con clientes expertos que contestan las dudas de los primeros por email y también del proveedor de comunicación móvil Simyo con Simyo Mentors.

 Retener el cliente en la web y acortar su tiempo de decisión

Esta estrategia evita que el cliente salga de la web. En el proceso de compra, el cliente suele evaluar la pertinencia de comprar o no fuera de la web o del punto de venta.  Este comportamiento retrasa la toma de decisión además de hacer correr el riesgo a la marca de perder de vista al cliente. Ofrecer proactivamente opiniones al cliente potencial para que pueda tomar su decisión sin tener que salir de la web, implica acelerar la decisión de compra y aumentar la tasa de conversión. Según un estudio de Gartner, en 2014 las empresas que hubieron integrado comunidades de usuarios en su servicio al cliente podrían haber ahorrado entre un 10% y un 50% en costes en esta materia.

Ahora, ofrecer al cliente el acceso desde la web a una comunidad de clientes disponibles para contestar a sus preguntas vía un chat instantáneo puede pasar a ser tendencia.

Las empresas han aprendido la lecciones de la experiencia cliente. Los que llevamos años asesorando en este campo, observamos que las compañías se vuelcan en la identificación y fijación de problemas críticos que entorpecen el camino de sus clientes hasta la compra. Debo reconocer que minimizar el tiempo de respuesta al consumidor para reducir el tiempo del proceso de compra y a la vez que perciban una mejor experiencia acaba siendo un objetivo recurrente de  las estrategias que diseño para mis clientes.

Ventana de chat comunitario a la vista del comprador online

Con la llegada de plataformas integrables a la web, el chat comunitario (community messaging)se vuelve accesible a empresas más pequeñas y con menos infraestructura. Con Howtank los visitantes pueden preguntar a una comunidad (de 100 asesores) seleccionada por la marca. Cuentan con clientes como BlaBlaCar o la compañía de trenes SNCF. iAdvize ya ofrecía los servicio de chat atendido por personal de contacto (click-to-chat) y tiene a la agencia de viaje Marmara como cliente de chat comunitario.  Su infografía detalla con datos este concepto.

La última es Tokywoky donde todo internauta puede ser asesor y trabaja con Lancôme o Kiabi. Las preguntas de los clientes aparecen en la web. Las respuestas de sus iguales pasan a un chat privado (real time community). Para motivar los clientes a participar en el sistema, esta startup aboca por aplicar las reglas del ludificación (gamification) con puntos otorgados por cada agradecimiento de clientes. El asesor se vuelve coach cuando logra cierta cantidad de puntos. Las respuestas que da le permite lograr medallas y premios.

Estas soluciones fáciles de instalar y de coste previsible aparecen para muchos como la forma de monetizar el valor de comunidades creadas y mimadas durante varios años en las redes sociales.

Poner la comunidad a trabajar

A mi me surgen dudas respecto al éxito del soporte al consumidor por parte de esa comunidad:

  • ¿Cómo atraer a las personas adecuadas a su comunidad?
  • ¿Cuánta intervención y control serán necesarios para apoyar el éxito de la comunidad?
  • ¿Los incentivos en especies son suficientes para mantener una comunidad dispuesta a atender clientes?
  • ¿Quién tiene que dirigir esta comunidad?

Para que funcione el click-to-community, instalar la aplicación no es suficiente, hace falta reclutar una comunidad, elegir los embajadores y mantenerla incentivada. La función del director de la comunidad ya no es animarla sino asegurar que su actuación sea conforme a los objetivos de atención al cliente. Se me ocurre cierta similitud entre la gestión de estas comunidades y la de voluntarios. Puede que los profesionales de ONG sean las personas mejor preparadas para asumir este nuevo rol, aunque dudo que este tipo de personas estén atraídos por estas misiones que consisten en:

  • Crear una comunidad, favorecer su construcción o trasladarla desde la redes sociales hasta “casa” (la web corporativa)
  • Discriminar a los clientes con talento para atender: el reto es de valorar la actuación del cliente-asesor, ayudándole a mejorar su actuación.
  • Mantener incentivada a la comunidad: descuentos e incentivos (productos en exclusividad, regalo o cupones de descuento.)
  • Detectar talento a incorporar al equipo profesional de atención al cliente

La llegada del chat comunitario no me parece anecdótica porque se apoya en tendencias tecnológicas y comportamentales que se van consolidando: red entre iguales (P2P), contribución de amplias comunidades online (crowdsourcing), ludificación (gamification) y comunicación mediante mensajería instantánea.

Será interesante seguir su nivel de adopción y plantear sus posibles impactos. Por mi parte, no puedo dejar de hacer un ejercicio de prospectiva y preguntarme si de aquí a 5 años los clientes expertos podrían llegar a reemplazar las personas de contacto contratadas y si se volverá un nuevo sistema de captación de talento en atención al cliente.

Fuente de origen : http://www.elblogdelservicioalcliente.com/2015/11/30/chat-comunitario-la-comunidad-instantaneamente-al-servicio-del-cliente/

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  Noticia
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